はじめに

飲食店経営者の皆さん、こんにちは。今回は、飲食店のロイヤルティマーケティングについてお話しします。ロイヤルティマーケティングとは、顧客に忠誠心や愛着を持ってもらい、リピートや口コミを促進するマーケティング手法です1。コロナ禍で飲食業界が大きな変化を迎えた中で、ロイヤルティマーケティングはますます重要になっています。この記事では、ロイヤルティマーケティングの考え方と、成功するための運営方程式をご紹介します。

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ロイヤルティマーケティングのメリット

ロイヤルティマーケティングには、以下のようなメリットがあります。

売上アップ：ロイヤルカスタマーは、一般的な顧客よりも来店頻度や購買単価が高くなります。また、口コミやSNSで自然に宣伝してくれるため、新規顧客の獲得にもつながります。
コスト削減：ロイヤルカスタマーは、既に自社の商品やサービスに満足しているため、新規顧客を獲得するよりも低コストでリピートや紹介を促すことができます3。
競争力強化：ロイヤルカスタマーは、自社に対する信頼や愛着が強いため、競合店と比較しても選択肢から外れにくくなります。また、フィードバックや要望を積極的に伝えてくれるため、商品やサービスの改善に役立ちます。
 

ロイヤルティマーケティングのポイント
では、どうすればロイヤルティマーケティングを成功させることができるでしょうか？ここでは、以下の5つのポイントをご紹介します。

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顧客満足度の向上：顧客満足度は、ロイヤルティマーケティングの基本です。商品やサービスの品質はもちろんですが、接客や雰囲気なども重要です。顧客満足度を高めるためには、顧客ニーズや期待値を把握し、それを超える価値を提供することが必要です。
顧客関係性の構築：顧客満足度だけではなく、顧客関係性も大切です。顧客関係性とは、顧客と自社との間に築く信頼や親密さのことです。顧客関係性を構築するためには、コミュニケーションや感謝の表現などが有効です。また、SNSやメールマガジンなどを活用して、定期的に情報発信やアフターフォローを行うことも重要です。
顧客セグメンテーションの実施：顧客セグメンテーションとは、顧客を属性や行動などで分類し、それぞれに合わせたマーケティング施策を行うことです。顧客セグメンテーションを実施することで、顧客のニーズや嗜好に応えることができます。例えば、来店頻度や購買単価に応じて、ポイントカードやクーポンなどの特典を提供することができます。
顧客ロイヤルティの測定：ロイヤルティマーケティングを行う上で、顧客ロイヤルティの測定は欠かせません。顧客ロイヤルティとは、顧客が自社に対して持つ忠誠心や愛着の度合いのことです。顧客ロイヤルティを測定する方法としては、リピート率や紹介率などの指標や、アンケートやインタビューなどの調査があります。測定した結果をもとに、マーケティング施策の効果や改善点を検討することができます。
顧客ロイヤルティの向上：最後に、顧客ロイヤルティを向上させるための施策を行います。顧客ロイヤルティを向上させるためには、前述したポイントに加えて、以下のような工夫が必要です。
差別化：他社との差別化を図ることで、自社の強みや魅力をアピールすることができます。差別化する要素としては、商品やサービスだけでなく、価格や品揃え、店舗デザインなどがあります。
感動：感動とは、期待値を大きく超える体験や感情のことです。感動を与えることで、顧客に強い印象や記憶を残すことができます。感動を与える方法としては、サプライズやオリジナリティなどがあります。
共感：共感とは、顧客の気持ちや考え方に寄り添うことです。共感を得ることで、顧客に信頼や親近感を持ってもらうことができます。共感を得る方法としては、ストーリー性や価値観などがあります。

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まとめ

飲食店経営者の皆さん、ロイヤルティマーケティングは、飲食店の未来を切り開く鍵です。ロイヤルティマーケティングを行うことで、顧客との強固な絆を築き、売上やコスト、競争力などの経営指標を改善することができます。ロイヤルティマーケティングは、単なる施策ではなく、顧客との関係性を深めるための考え方です。顧客満足度の向上、顧客関係性の構築、顧客セグメンテーションの実施、顧客ロイヤルティの測定と向上などのポイントを押さえて、自社に合ったロイヤルティマーケティングを展開してください。そして、自社の商品やサービスに差別化や感動や共感を与えることで、顧客に選ばれ続ける飲食店になってください。東海ネクストキーマンズは、あなたの飲食店経営の成功を心から応援しています。

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お読みいただきありがとうございました。
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次回特集コラムでお会いしましょう！